湖南电信:十大举措关爱服务老年人

来源:湖南经济新闻网 发表时间:2020-12-29 15:43:50

近日,一位老人家到湖南电信营业厅咨询手机微信语音一直发不出去的问题。工作人员热情地引导老大爷坐到了老年人爱心台席,并仔细检查了老大爷的手机,原来是手机WiFi和数据网络被关闭了。在工作人员手把手耐心细致地指导下,老大爷的问题得到了及时的解决。这样高效、耐心的服务也受到了老大爷的高度赞扬,称这样的服务很温暖很贴心~

面对智能化设备在日常生活中的广泛应用,针对老年人「使用难」的问题,国务院办公厅提出了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。中国电信湖南公司积极贯彻落实,迅速行动,打造线上线下协同适老化工作。

【线上举措】

①优先老年人接入客服热线

10000号坚持传统方式与智能化服务创新并行,设置“老人专席”,为≥65岁的老人提供人工直达、优先接入服务,帮助老年用户解决实际困难。客服代表放慢语速,以饱满的精神风貌,热情周道地为老年用户答疑解惑。

②提供远程业务办理方式

如老年人不便前往线下营业厅,可拨打10000号后接入远程柜台,通过视频客服指导老人面对面办理业务,让老人少跑腿、少费事。

③提供免费防诈骗服务

服务人员主动提醒老年人谨防通信诈骗,提高老年人的自我防范意识,为有需要的老年人免费开通天翼通信助理(陌生来电智能识别)、天翼防骚扰(拦截诈骗、骚扰电话)功能。

④打造IPTV电视老年人服务模式

在IPTV电视上增加——简约版模式,根据老年人看电视需求,打造大字版、简洁版等适老化模板,便利老年人操作。

操作流程:点击左上角【切换模式】——选择【简约版】即可

【线下举措】

①设立“无健康码”服务绿色通道

针对不方便提供健康码的老年人,营业人员主动帮老年人进行风险排查,老年群体可登记有效身份证件、持纸质证明等多种方式作为辅助行程证明。

②设立老年人爱心台席

营业厅设置“老年人爱心台席”,摆放相应台卡,负责优先受理老年人业务和咨询需求。配备爱心服务专员,专项负责接待老年人、残疾人及优抚人群,引导业务受理、组织智能设备应用辅导活动。

③保留渠道传统金融服务方式

充分考虑老年人消费习惯,支持现金支付缴费,不以任何方式拒收现金;保留纸质发票、协议、收费凭证等,满足老年人业务办理需求。

④开展老年人”微讲堂“服务

营业厅定期组织开展“微讲堂”,辅导老年人使用电信业务、常见手机应用,网厅与公众号使用等,协助老年人体验基本的网络应用功能。

⑤配置老年人爱心服务箱

在营业厅内明显位置配备便民服务箱,如老花眼镜、创可贴、酒精棉片等,并为老年人提供座椅休息、饮水、手机充电等服务,让老年人体会到“家”的感觉。

⑥提供亲情联系人服务

针对老年群体,在办理业务时根据老年人的意愿,登记亲情联系人等信息,便于辅助联系,协助老年人代办部分业务。

中国电信湖南分公司践行爱老助老社会风尚,让老年人敢于接触网络,融入智能时代,帮助他们跨越“数字鸿沟”。



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